Home MARKETING 8 เทรนด์การตลาดดิจิทัลในปี 2018 จากงาน #INBOUND17 โดย Hubspot
8 เทรนด์การตลาดดิจิทัลในปี 2018 จากงาน #INBOUND17 โดย Hubspot

8 เทรนด์การตลาดดิจิทัลในปี 2018 จากงาน #INBOUND17 โดย Hubspot

0

เป็นธรรมเนียมในช่วงปลายปีไปแล้วสำหรับการคาดเดาเทรนด์การตลาดดิจิทัลในปีต่อไป และสำหรับบทความนี้ ชีตาห์เก็บตกมาจากงาน INBOUND17 จัดโดย Hubspot ที่โฟกัสเรื่อง Inbound Marketing โดยเฉพาะ เทรนด์ปีหน้ามีอะไรน่าสนใจ และจะต้องเตรียมตัวรับมืออย่างไรบ้าง มาติดตามไปพร้อมๆ กันได้ที่นี่เลย 

ความสำคัญของบริการ Messaging

สถิติบอกว่ามีผู้ใช้งานกว่า 1.3 พันล้านคนบน Facebook Messenger และเมื่อคิดเป็นจำนวนข้อความที่คนเหล่านี้พูดคุยเชิงธุรกิจ (เช่น การสั่งซื้อสินค้า การรับออเดอร์ การแจ้งชำระเงิน ฯลฯ) ในแต่ละเดือน มันคือ 2 พันล้านข้อความ

นอกจากนี้ การเก็บข้อมูลหลังบ้านของ Hubspot ยังยืนยันว่า การทำแคมเปญที่ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือ ยังประสบความสำเร็จในแง่ของ CTR และ Engagement

จริงๆ แล้วในงาน INBOUND17 หัวข้อนี้ได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก มีการหยิบยกประเด็นเกี่ยวกับผลลัพธ์และประสิทธิภาพของการใช้แอปพลิเคชั่นแชทมาพูดคุยทั้งในเซสชั่นใหญ่และเล็ก ซึ่งบทความจาก Hubspot สรุปว่า หลังจากที่ทำงานกับแพลตฟอร์มเหล่านี้มาได้ระยะหนึ่ง และมีการย่อยข้อมูลที่เก็บมาได้เป็นอย่างดีแล้ว ทีมงานมีความเห็นว่าจะให้ความสำคัญกับเครื่องมือนี้เป็นลำดับต้นๆ และแนะนำให้กับลูกค้า

นั่นแปลว่าสิ่งที่นักการตลาดดิจิทัลควรทำก็คือ ต้องมีการผสมผสานทั้งแชทบนหน้าเว็บไซต์ และแพลตฟอร์มแชทที่สร้าง Engagement ลงไปในแผนการตลาด งานขาย และการบริการลูกค้า ถ้ายังไม่ได้ทำละก็ รีบทำเสียตั้งแต่ตอนนี้

ความท้าทายของการใช้แพลตฟอร์ม Messaging

ธุรกิจที่เลือกเดินทางสาย Inbound Marketing สิ่งที่จะต้องเจอก็คือ การจัดการเนื้อหาในช่องทางต่างๆ และเมื่อแพลตฟอร์มแชทมีความสำคัญมากอย่างเห็นได้ชัดขนาดนี้ ประเด็นจึงอยู่ที่ เราจะบริหารจัดการช่องทางแชททั้งหมดที่มีได้อย่างไร

ในจักรวาลของ Inbound Marketing ช่องทางต่างๆ ที่นักการตลาดมักจะใช้ก็มีหลากหลายมาก ไม่ว่าจะเป็นอีเมล  แชท (Messenger, WhatsApp, LINE@) แชทบนหน้าเว็บไซต์ และช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram รวมทั้ง Official Account บน LINE

การจัดการช่องทางต่างๆ เหล่านี้เป็นเรื่องน่าปวดหัวพอสมควร เพราะทุกคนสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้ทุกที่ ทุกเวลา ตามความต้องการของตัวเอง

สิ่งที่นักการตลาดต้องจัดการอย่างมีประสิทธิภาพก็คือ ทำให้ข้อความเหล่านั้นไปถึงคนที่ใช่ และคนที่สามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้อย่างถูกต้อง

แชทบอทคือเครื่องมือทางการตลาดที่ต้องมี

นักการตลาดดิจิทัลเบอร์ใหญ่ๆ ของโลกพูดถึงเรื่องนี้กันมามากแล้ว สิ่งที่ทุกคนเน้นย้ำเหมือนๆ กันก็คือ การใช้แชทบอทเป็นเครื่องอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และเป็นเครื่องมือทำการตลาด ซึ่งในงาน INBOUND17 ประเด็นนี้ก็ยิ่งชัดเจนขึ้นมาก

สิ่งที่แบรนด์จะต้องรีบคิดให้ออกอย่างรวดเร็วก็คือ จะนำแชทบอทมาใช้กับธุรกิจของตัวเองอย่างไร และรีบทำออกมาใช้ ไม่ควรช้าไปกว่านี้ เพราะจากการเก็บข้อมูลหลังบ้านของ Hubspot แคมเปญที่ใช้แชทบอทมาช่วยจะยิ่งเปลี่ยนคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น

AI มาแล้ว และจะยิ่งสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

ในอนาคตอันใกล้นี้ AI จะกลายเป็นหัวใจสำคัญของทุกๆ Touchpoint ที่ลูกค้ากับแบรนด์จะได้สัมผัสกัน รวมไปถึงการแชท

ถึงแม้ว่า AI จะฟังดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางธุรกิจ แต่งานบางส่วนสามารถใช้ AI มาช่วยได้ เช่น Email personalization ซึ่งจะทำให้ AI กลายเป็นหัวใจของการทำ Email marketing

รวมไปถึงการทำ Website personalization ซึ่งจะเป็นสเต็ปที่ล้ำไปอีกขั้น โดยจะเป็นการใช้ประวัติการท่องเว็บของผู้ใช้งานแต่ละคน แล้วประมวลผลออกมาให้เป็นหน้าเว็บที่ตอบโจทย์เฉพาะตัว เรียกได้ว่าเป็นการทำ Personalization อย่างเต็มรูปแบบ หน้าจอของผู้ใช้งานแต่ละคนจะแสดงผลไม่เหมือนกัน รวมไปถึงการจัดวางคอนเทนต์ โดยจะต้องเข้ากับแต่ละขั้นของ Buyer’s journey แต่ละคนนั่นเอง

อย่างที่บอกไปในตอนต้นว่ามันอาจจะฟังดูใหม่ แต่ Hubspot บอกว่า นักการตลาดจะได้เห็นเครื่องมือที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดภายใน 18 เดือน

แพลตฟอร์มเพื่อการบูรณาการ (Integration)

จากทั้งหมดที่กล่าวมา ไม่ว่าจะเป็นการจัดการแพลตฟอร์มแชท การนำ AI มาใช้เป็นเครื่องมือการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า สิ่งที่เห็นได้ชัดก็คือ การสร้างแพลตฟอร์มเปิดที่สามารถผสมผสานสิ่งเหล่านี้ได้อย่างยืดหยุ่นและทรงพลัง

แพลตฟอร์มอะไรก็ตามที่เปิดให้มีการ Integration และมีพาร์ทเนอร์ที่ทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี ก็จะเป็นตัวเลือกที่แบรนด์ให้ความสนใจ และยิ่งหน้าตาของการตลาดเปลี่ยนไปมากเท่าไร แพลตฟอร์มแบบนี้ก็จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้น

Facebook จะกลายเป็นเครื่องมือการตลาด B2B เช่นกัน

จากที่ตอนนี้เราใช้ Facebook เป็นเครื่องมือการตลาดแบบ B2C เป็นส่วนมาก และถ้าพูดถึง B2B เราก็มักจะนึกถึง LinkedIn มากกว่า อย่างไรก็ตาม จากจำนวนผู้ใช้งานทั้งหมดกว่า 2 พันล้านคนต่อเดือนของ Facebook ทำให้มันมีแนวโน้มจะเป็นช่องทางสำหรับทำการตลาดแบบ B2B ได้

 

หลายๆ เซสชั่นในงาน INBOUND17 มีกรณีศึกษาที่ใช้ Facebook ทำการตลาด B2B ถูกพูดถึงค่อนข้างเยอะ ด้วยความเรียบง่ายและดูมีความเป็นมืออาชีพของ Facebook ถ้าเลือกกลุ่มเป้าหมายดีๆ ก็จะมีโอกาสเข้าถึงลูกค้าองค์กรได้เช่นกัน

Inbound Marketing จะมีความซับซ้อนมากขึ้น

การตลาดในยุคนี้คือการรวมหลายๆ ศาสตร์เข้าไว้ด้วยกัน เช่น การสร้างคอนเทนต์ การใช้โซเชียลมีเดีย การทำ Email marketing การสร้าง Landing page ไปจนถึงการใช้ Marketing automation และเทคโนโลยี AI ก็พร้อมแล้วสำหรับการเข้าไปเป็นหลังบ้านของระบบแชท ระบบ SEO และกำหนดกลยุทธ์คอนเทนต์

นอกจากนี้ กิจกรรมทางการตลาดและการขายจะอยู่ใกล้กันมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น ยิ่งนำมาผสมผสานกันได้มีประสิทธิภาพ ก็จะยิ่งสร้าง Lead ได้มากขึ้น และในขณะเดียวกัน การขายก็จะกลายเป็นที่มาของคอนเทนต์และความคิดริเริ่มทางการตลาด

และการทำให้ลูกค้าเก่าแฮปปี้ก็มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ แม้จะมีเทคโนโลยีมาช่วยเยอะแล้วก็ตาม ดังนั้น เครื่องมือเพื่อการจัดการและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเก่าจะมีส่วนสำคัญต่อการเติบโตของแบรนด์

ความเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านี้เกิดขึ้นเพราะพฤติกรรมของผู้บริโภค พวกเขาเลือกในสิ่งที่ตัวเองชอบ โต้ตอบกับแบรนด์ในช่องทางที่ตัวเองต้องการ ในรูปแบบที่ตัวเองสะดวก และแบรนด์ก็ต้องพร้อมเสมอ หากไม่อยากเสียลูกค้าไป

ในแง่ของปัจจัยภายใน โจทย์ของคนทำการตลาดดิจิทัลก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่าเครื่องมือไหนที่ตอบโจทย์ของตัวเองมากที่สุด ซึ่งก็คงหนีไม่พ้นการลองผิดลองถูก และการตั้งทีมเพื่อดูแลทั้งหมดนี้ก็คงไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่ว่าจะใช้ทีมงานภายในหรือจ้าง Outsource ก็ตาม

ทั้งหมดที่ว่ามาคือความซับซ้อนที่นักการตลาดดิจิทัลกำลังเผชิญอยู่ และจะยาวไปถึงอนาคต

มนุษยธรรมในโลกดิจิทัล

หนึ่งในเซสชั่นที่ทรงพลังที่สุดของงาน เป็นการพูดคุยในประเด็นเรื่องพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียของผู้คน ซึ่งเห็นได้ชัดว่ามันแบ่งออกเป็นกลุ่มย่อยของคนที่มีความคิดในทางเดียวกัน (Like-minded people) และคนเหล่านี้ก็พร้อมจะห้ำหั่นใครก็ตามที่มีความคิดแปลกแยกออกไป

ไม่แปลกที่คนจะรู้สึกโดดเดี่ยวมากขึ้น แม้จะมีช่องทางให้ติดต่อกันง่ายดายก็ตาม

น่าเสียดายที่ประเด็นเรื่องมนุษยธรรมไม่ใช่กระแสหลักที่นักการตลาดดิจิทัลมักจะหยิบขึ้นมาพูด แต่เราทุกคนช่วยกันได้ เพียงแค่ไม่ทำตัวเป็นส่วนหนึ่งของปัญหานั้น


ภาพหน้าปกโดย Brit Marling Brasil

 

 

Cheetah ชีตาห์ มาร์เก็ตติ้ง รวมเรื่องราวการตลาดน่าสนใจ จุดประกายไอเดียธุรกิจเจ๋งๆ และเคล็ดลับความสำเร็จที่จะทำให้คุณก้าวได้เร็วขึ้น!