Home BRANDING ประสบการณ์จริงของลูกค้าที่กลายเป็นโฆษณาของ Zappos
ประสบการณ์จริงของลูกค้าที่กลายเป็นโฆษณาของ Zappos

ประสบการณ์จริงของลูกค้าที่กลายเป็นโฆษณาของ Zappos

0

ถ้าพูดถึงแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เป็นเลิศในเรื่องการบริการลูกค้า เชื่อว่า ร้านรองเท้าออนไลน์ Zappos จะต้องเป็นชื่อแรกที่คนในวงการนึกถึง เพราะคงไม่มีบริษัทไหนที่ให้พนักงานรับสายลูกค้าแล้วคุยไปเรื่อยๆ ทั้งวัน ไม่มีการตัดจบ นอกจากที่นี่ 

เพราะนโยบายของบริษัทคือการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า หรือพูดง่ายๆ ก็คือ คุยไปเรื่อยๆ ทั้งวันจนกว่าปัญหาจะคลี่คลาย และลูกค้าสบายใจ สถิติที่มีการบันทึกไว้ก็คือ 10 ชั่วโมง 43 นาที (อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่)

ด้วยนโยบายแบบนี้ ทำให้มีเรื่องราวน่าประทับใจระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเกิดขึ้นหลายต่อหลายครั้ง จนทางบริษัทไม่ต้องคิดสตอรี่อะไรใหม่เลยเมื่อจะทำโฆษณาสักชิ้น เพียงแค่หยิบเอาเรื่องจริงที่มีอยู่แล้วมากางเป็นสตอรี่บอร์ดเท่านั้นเอง

โฆษณาทั้ง 3 ชิ้นนี้อ้างอิงมาจากเรื่องที่เกิดขึ้นในแผนกบริการลูกค้าของ Zappos

เรื่องแรกเป็นเรื่องของคุณพ่อที่พยายามจะสั่งซื้อรองเท้าบัลเลต์ให้กับลูกสาง ฟังดูเหมือนจะง่ายและไม่มีอะไร แต่ประเด็นก็คือ ลูกสาวไม่ชอบรองเท้าที่พ่อซื้อให้ เลยต้องส่งรองเท้าคืนและขอเปลี่ยนใหม่จนกว่าลูกสาวจะพอใจ เพราะ Zappos มีบริการรับคืนสินค้าภายใน 365 วัน

เรื่องต่อมาเป็นเรื่องราวของสามีภรรยาคู่หนึ่งที่กำลังย้ายบ้าน ความซวยของสามีก็คือ เขาเผลอเอาเครื่องประดับของภรรยาไปใส่ในกล่องของ Zappos ซึ่งจะเอาไว้ส่งของคืนบริษัท

นั่นแปลว่าเครื่องประดับมีค่าของฝ่ายภรรยาถูกส่งมาที่ Zappos โชคดีที่ทั้งคู่ติดต่อกลับมาหาพนักงานอย่างรวดเร็ว และปัญหานี้ก็ถูกแก้ไขได้อย่างน่าพอใจ ด้วยความใส่ใจของพนักงาน

ส่วนในโฆษณาชิ้นที่ 3 พูดถึงสาวๆ ที่เล่นโยคะกับฟังก์ชั่นของ Zappos ที่สามารถส่งสินค้าแบบ One day delivery ได้

โฆษณาทั้ง 3 ชิ้นนี้ถูกสร้างโดยเอเจนซี่ Praytell มีแท็กไลน์ “Our vow is to wow.” หรือแปลไทยแบบง่ายๆ ก็คือ คำสัญญาจากเราคือการทำให้คุณร้องว้าว

จริงๆ แล้วการใช้คำว่า “สร้างจากเรื่องจริง” มากำกับ อาจทำให้บางจุดของเรื่องถูกตั้งคำถามว่า “จริงเหรอ?” แต่เมื่อมันเป็นโฆษณาของ Zappos ที่มีชื่อเสียงเรื่องการทำให้ลูกค้าแฮปปี้ สิ่งเหล่านี้ก็ดูผสมกลมกลืนไปกับแบรนด์ได้ดี

พูดง่ายๆ ก็คือ มันเป็นแคมเปญที่จะดูเอาสนุกก็ได้ และในขณะเดียวกันก็ทำให้เราเห็นฟังก์ชั่นของแบรนด์อย่างเป็นทางการ ซึ่งก็เป็นเพราะผลงานในอดีตที่ทำไว้เป็นมาตรฐานนั่นเอง

Cheetah ชีตาห์ มาร์เก็ตติ้ง รวมเรื่องราวการตลาดน่าสนใจ จุดประกายไอเดียธุรกิจเจ๋งๆ และเคล็ดลับความสำเร็จที่จะทำให้คุณก้าวได้เร็วขึ้น!